01 / Caso studio 03
Ingrosso B2B — 1.200 clienti installatori
Portale B2B per un ingrosso di materiale elettrico
Quarantottomila referenze, milleduecento clienti e un prezzo diverso per ognuno. La parte difficile non è stata costruire il portale: è stata farlo usare a installatori che ordinavano per telefono da vent'anni.
Stack dell'intervento
- Next.js
- TypeScript
- PostgreSQL
- Ricerca full-text
- Redis
- API gestionale
- SSO clienti
- PWA
Nessun prezzo replicato nel portale: il prezzo del cliente lo calcola il gestionale e il portale lo chiede, con una cache di pochi minuti. Un listino copiato è un listino che prima o poi diverge.
- Settore
- Distribuzione materiale elettrico a installatori
- Sistemi coinvolti
- Gestionale, portale, area documenti
- Durata
- 14 settimane fino all'apertura a tutti
- Intervento
- Portale B2B con prezzi calcolati dal gestionale
Che cosa stai leggendo
02 / Contesto
Da dove si parte
Milleduecento installatori che chiamano fra le sette e le nove
Un ingrosso di materiale elettrico con due punti vendita e un magazzino centrale. I clienti sono installatori: gente che ordina dal furgone, spesso prima di aprire il cantiere, quasi sempre di fretta e quasi mai davanti a un computer.
Il prezzo non è del prodotto, è della coppia cliente-prodotto
Sconti per famiglia, condizioni particolari negoziate anni prima, promozioni del produttore, scaglioni di quantità. Lo stesso interruttore costa cifre diverse a due clienti, ed è normale in questo mestiere. Nessun listino pubblico può funzionare.
Otto persone al banco telefonico
Prendevano codici sotto dettatura, cercavano a catalogo quando il cliente descriveva il pezzo invece di codificarlo, confermavano disponibilità e prezzo. Un lavoro che richiede competenza vera — e che veniva speso per il 60% su ordini ripetuti identici al mese prima.
Il picco è tutto in due ore
Fra le sette e le nove del mattino arrivava più della metà delle chiamate della giornata: gli installatori ordinano prima di salire sul ponteggio. Otto linee occupate, clienti in attesa, e ordini persi verso il concorrente che rispondeva.
I documenti erano una richiesta continua
«Mi rimandi il DDT di marzo», «quanto ho di scaduto». Ogni richiesta era una persona che apriva il gestionale, cercava, esportava e mandava per e-mail. Non compare in nessuna statistica di vendita ed è tempo pieno di due persone a settimana.
Dimensione
- Clienti attivi
- circa 1.200 installatori
- Referenze
- circa 48.000 a catalogo
- Ordini
- circa 240 al giorno
- Addetti al banco telefonico
- 8
Sistemi in campo
- Gestionale
- on-premise, motore di calcolo prezzi proprietario
- Anagrafica prodotti
- descrizioni disomogenee, 20 anni di storia
- Documenti
- DDT e fatture in archivio sul gestionale
- Canali d'ordine
- telefono, e-mail, WhatsApp, banco
03 / Punto di partenza
Misurato prima, non ricordato dopo
Tre minuti e mezzo per ordine, moltiplicati per duecentoquaranta al giorno
Prima di parlare di portale ho passato due giorni al banco telefonico con un cronometro e un foglio. È l'unico modo per sapere quali ordini valgono un portale e quali continueranno — giustamente — ad arrivare per telefono.
Il 61% degli ordini era telefonico
Il resto arrivava per e-mail, WhatsApp e al banco. Nessun canale era strutturato: anche le e-mail venivano ribattute a mano, con l'aggravante che un'e-mail si legge male e un codice sbagliato non lo corregge nessuno.
Il 58% delle righe ordinate era già stata ordinata dallo stesso cliente
Un dato estratto da due anni di storico. Più della metà del lavoro del banco telefonico era far ripetere a voce cose già ordinate — che è precisamente il caso in cui un portale vince, perché il cliente non deve cercare niente.
Il 4,1% delle righe aveva un codice sbagliato
Codici dettati al telefono, con rumore di cantiere di sottofondo, su articoli il cui codice differisce per una cifra. Ogni errore è un reso, una consegna rifatta e un installatore fermo in cantiere — che è il costo vero, e non è sul conto dell'ingrosso.
Fuori orario non si poteva ordinare
Il centralino chiude alle 18. Un installatore che finisce alle 19 e sa cosa gli serve domani non aveva modo di dirlo, e la mattina dopo si aggiungeva alla coda delle sette.
Le grandezze rilevate prima dell'intervento
Due giorni di rilevazione al banco, più due anni di storico estratto dal gestionale.
| Grandezza | Valore rilevato | Come è stata misurata |
|---|---|---|
| Quota di ordini telefonici | 61% | Classificazione per canale di 3 mesi di ordini nel gestionale |
| Tempo medio per ordine al telefono | 3,5 minuti | Cronometraggio di 60 chiamate su 2 giornate, 4 addetti |
| Righe già ordinate in precedenza dallo stesso cliente | 58% | Confronto su 2 anni di storico righe ordine |
| Righe con codice errato | 4,1% | Righe rettificate o rese entro 7 giorni, su 3 mesi |
| Richieste di documenti al commerciale | circa 70 a settimana | Conteggio manuale tenuto per 2 settimane dall'ufficio |
Il 58% di righe ripetute è la cifra che ha deciso l'architettura: se più della metà di ciò che ordini l'hai già ordinato, la funzione più importante del portale non è il catalogo — è il riordino dallo storico. È finita in prima pagina, sopra la ricerca.
04 / Diagnosi
Che problema è davvero
Non serviva un catalogo online. Serviva togliere la ricerca dal percorso
Un installatore non vuole navigare quarantottomila referenze: vuole riordinare le sei cose che ordina sempre e uscire dal portale in novanta secondi.
La richiesta era «un e-commerce per i clienti». Ma un e-commerce è pensato per chi non sa cosa vuole e va convinto: qui il cliente sa esattamente cosa vuole, l'ha già comprato dodici volte, e ogni schermata che gli metti fra il desiderio e l'ordine è un motivo per riprendere in mano il telefono. Il dato del 58% di righe ripetute ha spostato tutto il progetto: la prima schermata dopo l'accesso non è il catalogo, sono gli ultimi ordini con un pulsante «riordina», le liste personali e i prodotti abituali. Il catalogo con la ricerca c'è, ed è buono, ma è la seconda strada — quella per il 42% dei casi.
Come sono arrivato alla diagnosi
- Due giornate al banco telefonico ad ascoltare le chiamate vere, prendendo nota di come i clienti nominano i prodotti — quasi mai con il codice a catalogo.
- Estrazione di due anni di righe ordine per misurare la ripetitività cliente per cliente, invece di assumerla.
- Sei colloqui con installatori clienti, metà dei quali dichiarava che «online non ordinerebbe mai». Sono quelli che insegnano di più.
- Analisi della qualità dell'anagrafica prodotti: quante referenze hanno una descrizione utile, quante hanno il codice del produttore, quante sono duplicate.
- Verifica con il fornitore del gestionale di come si può interrogare il motore di calcolo del prezzo cliente senza replicarlo.
Cosa è saltato fuori
- Gli installatori cercano per codice del produttore o per come si chiama il pezzo in cantiere, non per la descrizione a catalogo. Senza sinonimi, la ricerca sarebbe stata inutilizzabile il primo giorno.
- Il 12% delle referenze aveva descrizioni inutilizzabili («ART.VARIO», sigle interne). Sono state escluse dalla ricerca iniziale invece di inquinarla, e bonificate dopo.
- Chi diceva «non ordinerei mai online» intendeva «non voglio cercare»: messo davanti a un riordino in due tocchi, ha cambiato idea in cinque minuti.
- Replicare il calcolo del prezzo nel portale sarebbe stato più veloce da costruire e sbagliato: le condizioni cambiano dal gestionale, e un prezzo divergente sul portale è una contestazione in fattura.
05 / Architettura
Cosa ho costruito
Il portale non conosce i prezzi. Li chiede
Catalogo e giacenze sono replicati e cercabili; il prezzo del cliente lo calcola il gestionale a ogni richiesta, con una cache di pochi minuti. È la sola configurazione in cui il portale non può mentire.
Il portale è un'applicazione autonoma con un proprio database, dove tiene il catalogo normalizzato per la ricerca, le liste personali, i carrelli e lo storico consultabile. Il gestionale resta il padrone di prezzi, fidi, giacenze e documenti: il portale li chiede attraverso uno strato di servizi, con una cache breve per non tempestarlo di chiamate. Quando un installatore conferma il carrello, l'ordine entra nel gestionale come ordine cliente con il canale marcato «portale» — così a fine mese si può misurare lo spostamento fra canali, che è il vero indicatore del progetto.
Flusso dei dati
La prima schermata è il riordino, non il catalogo
Ultimi ordini, liste personali, prodotti abituali: tre blocchi e un pulsante per riordinare tutto o parte. Per il 58% dei casi il percorso finisce qui, in meno di novanta secondi e senza mai usare la ricerca.
La ricerca capisce come si chiamano i pezzi in cantiere
Indice full-text su descrizione, codice interno, codice produttore e una tabella di sinonimi costruita ascoltando le telefonate. Tolleranza agli errori di battitura, perché si cerca da un telefono con i guanti.
Il prezzo arriva dal gestionale, sempre
Nessuna replica delle regole di sconto nel portale. La cache dura pochi minuti e viene invalidata quando il gestionale segnala un cambio di condizioni. Costa qualche chiamata in più e vale una categoria intera di contestazioni in meno.
Ogni azienda ha più utenti, con ruoli diversi
Il titolare vede lo scaduto, l'operaio no. Chi può ordinare e fino a che importo è una configurazione, non un'assunzione. È la prima cosa che chiedono le aziende clienti con più di tre dipendenti.
Documenti e scaduto in autonomia
DDT e fatture consultabili e scaricabili, situazione dello scaduto visibile a chi di dovere. È la funzione che ha eliminato le settanta richieste settimanali al commerciale — e che nessuno aveva messo nella richiesta iniziale.
Installabile sul telefono, utilizzabile con una mano
Applicazione web installabile, senza passare da uno store. Target tappabili grandi, riordino a due tocchi, funziona anche con connessione scarsa. Il contesto d'uso è un furgone, non una scrivania.
06 / Decisioni
Ogni scelta con la sua alternativa scartata
Le cinque scelte che hanno determinato tutto il resto
La prima riga è quella che ha fatto la differenza fra un portale usato e un portale aperto una volta e mai più.
Scelte tecniche e loro costo
| Decisione | Alternativa scartata | Perché così |
|---|---|---|
| Riordino da storico come schermata d'ingresso | Catalogo con ricerca come pagina principale | Il 58% delle righe è ripetuto: mettere la ricerca davanti a tutti significa far cercare a chi non deve cercare. Costo: il catalogo è meno visibile e i prodotti nuovi vanno spinti in altro modo. |
| Prezzo calcolato dal gestionale a ogni richiesta | Listini personalizzati replicati nel portale | Un listino replicato diverge, e la divergenza si scopre in fattura. Costo: dipendenza dalla disponibilità del gestionale e qualche decimo di secondo in più per pagina. |
| Catalogo replicato e indicizzato nel portale | Ricerca diretta sul gestionale | Il gestionale non regge una ricerca full-text su 48.000 referenze con decine di utenti simultanei. Costo: una sincronizzazione notturna del catalogo da mantenere e monitorare. |
| Apertura progressiva a gruppi di clienti | Apertura a tutti e 1.200 il giorno dell'avvio | Con quaranta clienti alla volta si correggono i problemi di adozione prima che diventino la reputazione del portale. Costo: cinque mesi per arrivare a tutti invece di uno. |
| Applicazione web installabile | App nativa nei negozi Apple e Google | Un'app nativa aggiunge due pubblicazioni, due processi di revisione e una barriera all'installazione, per funzioni che il web copre. Costo: niente notifiche push su iOS in versioni datate e nessuna presenza negli store. |
07 / Come è andata
Quattordici settimane, quattro fasi
Le fasi, con quello che è stato consegnato a ognuna
Le ultime due fasi sono quasi tutte adozione e non sviluppo. È la proporzione giusta per un portale: costruirlo è metà del lavoro, farlo usare è l'altra metà, e la seconda metà non si può appaltare.
- 01
Ascolto e misura
Due giorni al banco telefonico, estrazione dello storico, colloqui con sei installatori, analisi della qualità dell'anagrafica prodotti.
- Cosa ricevi
- Documento con la ripetitività per cliente, la mappa dei termini usati in cantiere e l'elenco delle referenze da bonificare
- Durata
- 2 settimane
- 02
Ossatura e prezzi
Accessi con ruoli per azienda, sincronizzazione del catalogo, interrogazione del prezzo cliente e delle giacenze, carrello e invio dell'ordine al gestionale.
- Cosa ricevi
- Portale funzionante per un gruppo pilota di 12 clienti scelti fra i più esigenti
- Durata
- 6 settimane
- 03
Ricerca, riordino, documenti
Indice di ricerca con sinonimi, riordino da storico, liste personali, area documenti e scaduto. Correzioni sulla base di quello che il gruppo pilota faceva davvero.
- Cosa ricevi
- Portale completo aperto a 200 clienti, con affiancamento telefonico dedicato
- Durata
- 4 settimane
- 04
Adozione a tappe
Apertura a gruppi di quaranta clienti, chiamati uno per uno dal commerciale di riferimento. Ogni gruppo produce correzioni che vanno a beneficio del successivo.
- Cosa ricevi
- Tutti i clienti attivi abilitati, con misurazione dello spostamento fra canali
- Durata
- 2 settimane di lavoro distribuite su 5 mesi
La telefonata del commerciale di riferimento è stata la leva più efficace di tutto il progetto e non è costata sviluppo: gli installatori hanno provato il portale perché glielo ha chiesto la persona con cui parlano da dieci anni, non perché è arrivata un'e-mail.
08 / Attriti
Quello che è andato storto
Tre cose che non erano nel piano
La prima è tecnica, le altre due riguardano persone. Nei portali B2B è quasi sempre questa la proporzione.
La ricerca era inutilizzabile il primo giorno
Costruita sull'anagrafica così com'era, restituiva risultati incomprensibili: sigle interne, descrizioni troncate, duplicati. Il gruppo pilota l'ha usata per due giorni e poi ha smesso. Sono servite tre settimane non previste per costruire i sinonimi e togliere dall'indice il 12% di referenze impresentabili. La lezione è che la qualità dei dati non è un dettaglio a valle: è un requisito da verificare in fase di analisi, e da allora la controllo nella prima settimana.
Il banco telefonico ha continuato a prendere ordini che potevano passare dal portale
Con le migliori intenzioni: un cliente chiama, l'addetto lo serve. Il portale però non decolla se il canale vecchio resta comodo uguale. Si è risolto con una regola commerciale, non tecnica — telefonata sempre servita, ma l'addetto chiude dicendo «te lo lascio nelle liste, la prossima volta lo rifai in due tocchi» — e con un obiettivo di spostamento canale condiviso con l'ufficio.
I prezzi a trattativa non esistevano nel portale
Su certe forniture di cantiere il prezzo si fa al telefono, e non c'è motore di calcolo che lo preveda. Nella prima versione quei prodotti mostravano il prezzo di listino, molto più alto: due clienti hanno pensato di essere stati aumentati. È stato aggiunto un percorso «richiedi quotazione» che apre una trattativa invece di mostrare un numero sbagliato — ed è diventata una delle funzioni più usate.
09 / Risultati
Stesse grandezze, stesse fonti
Cosa è cambiato, misurato dove era stato misurato prima
Rilevazione a cinque mesi dall'apertura del primo gruppo, cioè quando tutti i clienti attivi erano abilitati da almeno quattro settimane.
Prima e dopo, con la fonte di ogni numero
| Grandezza | Prima | Dopo | Come è misurata |
|---|---|---|---|
| Quota di ordini telefonici | 61% | 22% | Classificazione per canale nel gestionale, stesso criterio |
| Ordini inseriti fuori orario d'ufficio | 0% | 31% degli ordini da portale | Ora di creazione dell'ordine, estratta dal portale |
| Righe con codice errato | 4,1% | 0,7% | Righe rettificate o rese entro 7 giorni, stesso criterio |
| Richieste di documenti al commerciale | circa 70 a settimana | circa 12 a settimana | Stesso conteggio manuale, ripetuto per 2 settimane |
| Tempo medio per ordine (canale portale) | 3,5 minuti al telefono | 1,4 minuti nel portale | Tempo fra accesso e conferma del carrello, registrato dal portale |
| Clienti attivi sul portale almeno una volta al mese | — | 68% dei clienti abilitati | Accessi registrati dal portale su base mensile |
Il 22% di ordini telefonici residui non è un fallimento ed era il risultato atteso: sono le forniture di cantiere complesse, le urgenze e i clienti che vogliono parlare con una persona. Il banco telefonico non è stato ridotto — le otto persone fanno lo stesso numero di ore facendo lavoro commerciale invece che dettatura, ed era la condizione posta dalla proprietà per fare il progetto.
Quello che non si misura in tabella
- Le due ore di picco fra le sette e le nove si sono appiattite: chi ordina la sera prima non chiama la mattina dopo.
- Gli installatori hanno cominciato a costruirsi liste per tipo di cantiere, che nessuno aveva previsto e che sono diventate la funzione più usata dopo il riordino.
- Il commerciale ha smesso di essere un archivista di DDT.
10 / Dopo
Perimetro e manutenzione
Cosa è entrato nel progetto e cosa no
Il portale è nato per i clienti esistenti, non per acquisirne di nuovi. È una distinzione che cambia tutto: niente vetrina pubblica, niente indicizzazione del catalogo, niente prezzi visibili senza accesso.
Consegnato
- Portale con accesso per azienda e ruoli multipli
- Riordino da storico, liste personali, prodotti abituali
- Ricerca full-text con sinonimi e tolleranza agli errori
- Prezzo cliente e giacenza interrogati dal gestionale
- Area documenti con DDT, fatture e situazione dello scaduto
- Percorso «richiedi quotazione» per i prezzi a trattativa
- Cruscotto interno con lo spostamento fra canali
Fuori perimetro, dichiarato in partenza
- Vetrina pubblica e vendita a clienti non registrati
- Pagamenti online (i clienti hanno fido e fatturazione)
- Bonifica completa dell'anagrafica prodotti oltre le referenze escluse
- Configuratore di prodotto per gli articoli su misura
- App nativa negli store
La lezione che mi porto da questo lavoro
Un portale B2B non si valuta dalle funzioni che ha ma dalla percentuale di ordini che ha spostato, e quella percentuale si gioca quasi tutta su due cose che non sono software: la qualità dei dati di partenza e chi telefona ai clienti per dirgli di provarlo. Da questo progetto in poi, nel preventivo di un portale metto una voce esplicita per la bonifica dei dati e una per l'affiancamento all'adozione. Se il cliente le toglie entrambe, il progetto lo declino: so già come finisce.
11 / Obiezioni
Le domande che mi fanno su questo caso
Le tre domande che arrivano sempre
Chi vende all'ingrosso le fa tutte e tre, quasi nello stesso ordine.
- I miei clienti non useranno mai un portale. Sono artigiani.
- È la stessa cosa che diceva metà del gruppo pilota di questo progetto. Chi lo dice quasi sempre intende «non ho tempo di cercare», e ha ragione: un portale costruito come un e-commerce, con il catalogo in prima pagina, non lo userà davvero. Se invece la prima schermata è quello che ha ordinato il mese scorso con un pulsante per rifarlo, il calcolo cambia — e chi ordina alle dieci di sera dal furgone non torna più al telefono.
- Devo per forza mettere i prezzi online?
- No, e in B2B spesso è sbagliato. Qui i prezzi si vedono solo dopo l'accesso e sono quelli personali di chi guarda: nessun listino pubblico, nessuna vetrina indicizzata, nessun modo per un concorrente di leggere le tue condizioni. Il portale è chiuso ai clienti esistenti per scelta, non per limite tecnico.
- Il mio catalogo è un disastro. Devo sistemarlo prima?
- Non tutto, ma la parte che finisce nella ricerca sì, ed è il motivo per cui in questo progetto abbiamo perso tre settimane. La strada praticabile è escludere dall'indice le referenze impresentabili invece di bloccare il progetto: si parte con l'88% pulito e si bonifica il resto dopo, con priorità data da cosa i clienti cercano davvero. Quello che non funziona è far finta che il problema non ci sia.
12 / Correlate
Dove approfondire
Se questo caso somiglia al tuo
Il servizio spiega il metodo in generale, gli altri casi lo mostrano su problemi diversi.
13 / Contatto
Trenta minuti, senza impegno
Quanti dei tuoi ordini sono ripetizioni?
È la domanda che decide se un portale ha senso per te. Si risponde con un'estrazione dal gestionale, e la possiamo guardare insieme in mezz'ora.
Se hai già un'estrazione dello storico ordini, portala: in dieci minuti si vede la quota di righe ripetute e quindi il potenziale reale.
Tutti i dati di contattoCome funziona la chiamata
- Minuti 0–10
- Da dove arrivano oggi gli ordini e quanto costano
- Minuti 10–20
- Quanto è ripetitivo il tuo storico e in che stato è l'anagrafica
- Minuti 20–30
- Cosa metterei nella prima versione e cosa rimanderei