Checklist: prima di aprire un portale B2B ai clienti
Ventiquattro verifiche in quattro blocchi. Un portale B2B non si valuta dalle funzioni che ha, ma dalla percentuale di ordini che riesce a spostare dal telefono: e quella percentuale si gioca quasi tutta su cose che non sono software — la qualità dei dati e chi telefona ai clienti per dirgli di provarlo.
Blocco 01Il potenziale reale
Il primo blocco decide se il portale ha senso. Si risponde con un'estrazione dal gestionale, non con una sensazione: bastano due anni di righe ordine.
Quanti ordini ricevi al giorno e da quali canali? Telefono, e-mail, messaggistica, banco, agente.
Che percentuale delle righe ordinate è già stata ordinata dallo stesso cliente?È la cifra più importante di tutte. Sopra il 50%, la funzione principale del portale non è il catalogo: è il riordino dallo storico.
Quanto dura mediamente un ordine al telefono? Cronometralo su venti chiamate vere.
Quanti clienti attivi hai e quanti ordinano almeno una volta al mese?Il portale si misura sui secondi, non sui primi.
In che fascia oraria si concentrano le chiamate? Se c'è un picco, quello è il costo che il portale toglie.
Quante righe hanno un codice sbagliato e vengono rettificate o rese?
Blocco 02Dati e prezzi
Il blocco che fa saltare i progetti a metà. Un catalogo che in azienda si usa benissimo — perché chi lo usa sa cosa vuol dire «ART.VARIO 3» — diventa inutilizzabile nel momento in cui lo mette in mano a un cliente.
Quante referenze hai a catalogo, e quante hanno una descrizione comprensibile a un cliente?Contale davvero: la percentuale di descrizioni impresentabili è quasi sempre a due cifre.
Esiste il codice del produttore accanto al tuo codice interno? È il modo in cui i clienti cercano.
Come chiamano i tuoi clienti i prodotti quando telefonano? Ascolta venti chiamate e scrivi i termini reali: è la tua tabella dei sinonimi.
Hai immagini per le referenze principali? Non servono per tutte: servono per quelle che si confondono fra loro.
Il prezzo di un cliente lo sa calcolare il gestionale, su richiesta?Se sì, non replicare mai i listini nel portale: un listino copiato diverge, e la divergenza si scopre in fattura.
Ci sono prodotti il cui prezzo si fa a trattativa? Servirà un percorso «richiedi quotazione», non un prezzo di listino esposto.
Le giacenze del gestionale sono affidabili? Se non lo sono in azienda, non lo diventano nel portale.
Vuoi mostrare la giacenza esatta o una fascia di disponibilità?La fascia protegge dai confronti dei concorrenti e riduce le contestazioni sui numeri.
Blocco 03Accessi, ruoli e documenti
In B2B il cliente non è una persona: è un'azienda con dentro persone che possono cose diverse. È la prima obiezione che arriva da chi ha più di tre dipendenti.
Un'azienda cliente può avere più utenti? Titolare, ufficio acquisti, operai.
Chi può vedere i prezzi, chi lo scaduto, chi può ordinare? Definisci i ruoli prima, non dopo.
Esiste un tetto d'importo oltre il quale serve un'approvazione interna al cliente?
Vuoi rendere disponibili DDT e fatture in autonomia?È la funzione che nessuno mette nella richiesta iniziale e che elimina più lavoro d'ufficio di tutte le altre.
Il cliente deve poter vedere il proprio scaduto? E chi, dentro l'azienda cliente?
Come si registra un cliente nuovo? Aperto a tutti, su invito, o solo per clienti già codificati.
Blocco 04Adozione: la metà del progetto che non è software
Un portale costruito bene e aperto male non viene usato, e a quel punto la sua reputazione interna è compromessa per anni. Questo blocco vale quanto gli altri tre insieme.
Chi telefona ai clienti per dirgli di provarlo? Serve un nome: funziona il commerciale di riferimento, non un'e-mail massiva.
Apri a tutti il primo giorno o a gruppi?A gruppi di quaranta si correggono i problemi prima che diventino la reputazione del portale.
Che cosa fa il banco telefonico quando un cliente chiama per un ordine che poteva fare da solo? Serve una regola condivisa, altrimenti il canale vecchio resta comodo uguale e il portale non decolla.
Le persone dell'ufficio ordini sanno che cosa faranno dopo? Se temono di essere sostituite, non spingeranno mai il portale.
Le tre risposte che fermano il progetto
Se meno del 30% delle righe è ripetuto, il portale non ha il traino che serve e conviene partire da altro. Se il gestionale non sa calcolare il prezzo di un cliente su richiesta, prima si risolve quello: un portale con listini replicati genera contestazioni in fattura. Se nessuno in azienda è disposto a telefonare ai clienti per accompagnarli, il portale verrà aperto una volta e mai più — e non è un problema che si risolve con altre funzioni.